先日の大阪講演会の時に宿泊をしたリッツカールトンホテル大阪の話をしたいと思います。
インターネットで宿泊の予約をする際にどのような”ホスピタリティ”なのかスタッフの方にインタビューをしたいと伝えたら、翌日電話にて快諾してくれました。
私は好奇心旺盛な性質なのでどんな”ホスピタリティ”なのか体験してみたくなりスタッフの方にいろいろわがままを言ってみました。
まず一つ目。
新幹線の中で講演会の準備の為に書き物をしていたら穿いていたズボンの上にインクをこぼしてしまった！
ズボンの替えはなく、明日の朝には講演会に出席のため出発しなくてはならないどうにかならないか？
私の要望に対してリッツカールトンの奥野さんは自分のリッツカールトンの制服のズボンを貸してくれました。

↑奥野さんに借りたズボン
そして私のズボンは特急でクリーニングへ。
結局シミはあまり薄くならなかったのですが、こんなわがままにも対応してくれると言うことに感動を覚えました。
そして二つ目。
今日は講演会でお昼をきちんと取る時間がとれない。
簡単にすませられるようにおにぎりを作ってくれないか？
そうしたら…
なんとリッツカールトン製おにぎりを本当に作っていただきました。
こころのこもったおにぎり。この対応にも感動しました。

スタッフ奥野さんへインタビューした際にリッツカールトンのスタッフが常に携帯しているという”クレド”を見せてもらいました。

クレドというのは、スタッフの行動の指針となる使命がまとめられています。
サービスの３ステップ
１ あたたかい、心からのごあいさつを。
　 　お客様をお名前でお呼びします。
２ 一人一人のお客様のニーズを
　　読みし、おこたえします。
３ 感じのよいお見送りを。
　 　さようならのあいさつは心をこめて。
　 　お客様のお名前をそえます。
さらにリッツカールトンでは従業員自らの判断で一日2,000米ドルまでの決裁権が認められておりお客のニーズに即座に応えられるようになっているそうです。
ホテルをチェックアウトする際にも丁寧な手紙を頂きました。
奥野さん気持ちの良いサービスを本当にありがとう！